Maximera kundvärdet – med processorienterat arbetssätt

AdobeStock 86314462Processer handlar om att skapa maximalt värde åt sina kunder, att göra det på ett effektivt sätt och att se till att organisationens resurser och kompetens använd på bästa sätt.
Omvärldens allt snabbare förändringstakt gör att organisation och styrning av verksamheter måste ske med både helhetssyn och ge förutsättningar för flexibilitet och anpassning till snabba förändringar. Detta stöds av ett processorienterat synsätt. Drivkrafterna är bl.a. globalisering, digitalisering och nya behov och krav inom alla samhällssektorer.

Att utveckla sina processer kan beskrivas som ”en process” i 5 steg. En verksamhet brukar bestå av huvudprocesser (de som skapar kundvärdet), ledningsprocesser (att styra och leda verksamheten) samt stödprocesser (ger stöd åt kundprocesserna (ekonomi, HR, IT mm).
Stegen är följande:
1. Förstå kundvärdet: Här ligger fokus på att förstå kundvärdet. Vilket resultat i form av kundvärde vill vi uppnå? Olika verktyg finns t.ex. value proposition canvas, som sätter fokus på kundvärdet. Man brukar tala om yttre effektivitet (att göra rätt saker, fokus på kundvärde) och inre effektivitet (att göra saker på rätt sätt, minimera resursåtgång).

2. Beskriva nuläget: Här beskrives nuläget. Är processen beskriven? Hur i så fall? Vilket värde skapas och hur ser flödet ut? Ett användbart verktyg är t.ex. värdeflödesanalys.

3. Förbättra processen: Här beskriver vi vårt önskade läge. Vilka problem finns i dagen process? Det kan handla om icke värdeskapande aktiviteter, resursslöseri, ställtider, stora variationer i kvalitet mm. Här finns en arsenal av verktyg att ta till inom bl.a. Lean-konceptet.

4. Förverkliga processen: Här ser vi till att processen är användbar och känd för de som skall använda den. Att den är accepterad och tillgänglig i det dagliga arbetet. Här ligger fokus på kommunikation, utbildning, stöd, att beskriva roller och ansvar mm.

5. Förvalta processen: Grunden i ett processorienterat arbetssätt är ständiga förbättringar. Här finns bl.a. det klassiska verktyget PDSA (Plan Do Study Act) som stöd.

Tänk på:

  • Välj ut och prioritera de processer där det finns störst potential för förbättring. Gör inte allt på en gång. Involvera olika delar av verksamheten för att komma fram till denna prioritering.
  • Hitta sponsorer som stödjer och driver på arbetet.
  • Involvera chefer och medarbetare som arbetar i den aktuella verksamheten. Det mesta av kunskapen om problem finns hos de som arbetar i verksamheten. Ta vara på det!
  • Planera för utbildning, träning och anpassning.
  • Bygg upp förmåga för att arbeta med ständiga förbättringar.

Prenumerera på MGBC Nyhetsbrev

*obligatoriskt fält